在数字经济快速发展的背景下，商业银行正经历一场深刻的运营模式变革。客户行为逐渐向线上迁移，对服务体验的要求从“完成业务”提升到“高效、顺畅”。然而，传统银行运营体系普遍存在流程分散、资源割裂、技术应用滞后等问题，难以适应新形势下的需求。近日，北京金融科技产业联盟发布了一份关于商业银行企业级运营体系的研究报告，系统分析了当前银行运营的痛点，并提出了一套从理论到实践的解决方案。
报告指出，传统运营体系主要聚焦于后台的清算、结算、核算等“小运营”范畴。而面向未来的企业级“大运营”则大幅拓展了边界，涵盖交易处理、信贷业务、风险合规、服务支持、平台生态和客户经营六大领域。这意味着，运营不再局限于后台，而是向前端延伸，与经营深度融合。企业级运营体系具有四大核心特征：目标更加多元，不仅要追求高效，还要提升客户和员工体验、赋能基层、防控风险、降本增效；边界向前延伸，从交易处理扩展到信贷、风控、平台运营等领域；资源实现横向整合，打破部门壁垒，推动能力共享与集约化；技术高度赋能，将人工智能嵌入全流程，推动运营从“劳动密集型”向“知识密集型”转变。
报告进一步指出，当前商业银行运营面临四大挑战。首先是业务流程碎片化，部门或渠道为中心的设计导致线上线下割裂，客户信息重复采集，业务无法跨渠道延续，网点服务模式陈旧。其次是运营资源竖井式配置，各部门各自为战，重复建设运营团队和平台，集约化水平不高。第三是智能技术应用广度和深度不足，多数停留在“解放双手”层面，对“解放大脑”的技术仍处于探索阶段，且应用呈点状分散。最后是运营人才队伍老龄化严重，新生力量补充不足，同时复合型人才极度短缺。
针对上述问题，报告提出了六大建设路径。一是完善运营治理框架，建立决策、统筹、执行三层组织架构，明确运营资源配置标准，规范运营任务承接流程。二是推动渠道协同融合，建立渠道需求统筹机制，推进线上线下体验连贯性，打造“先线上后线下”的引导分流机制。三是实施客户旅程优化，以数据驱动体验管理，以价值驱动内外协同，以问题驱动敏捷实施。四是拓展集约运营边界，在交易处理、信贷业务、服务支持、风险合规和平台生态等领域推进集中化。五是搭建统一运营平台，构建“全渠道接入+中台处理”模式，实现任务统一调度、资源智能匹配、数据可视化管控。六是深化智能技术应用，建立业技融合柔性团队，加快计算机视觉、知识图谱、大模型等技术的场景落地。
报告以中国建设银行为例，展示了实践成果。2024年，该行制定了《关于完善运营管理体系的指导意见》，明确到2027年完成35项任务。目前，渠道协同机制、网点服务优化、业务集中上收、智能审核等举措已取得实质性进展。例如，通过组合应用ICR、NLP和知识图谱技术，实现外汇、账户智能审核，效率提升超过30%。
这份报告不仅在理论上有所创新，更具有可操作性。它为商业银行破解运营痛点提供了针对性方案，为数字化运营转型指明了方向，也为金融行业的运营体系建设树立了实践标杆。在金融业高质量发展的道路上，企业级运营体系正成为银行核心竞争力的重要基石。
